消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺今天發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，2016年該平臺共接到消費(fèi)者投訴3817件，其中有關(guān)電商投訴2184件，占到投訴總量的57.22%。投訴對象除了部分大型電商平臺，還有在線旅游、網(wǎng)上培訓(xùn)、網(wǎng)約車、網(wǎng)上訂餐及微商等電商企業(yè)或經(jīng)營者。投訴內(nèi)容主要集中在合同陷阱、虛假宣傳、假促銷、刷單等多個方面。

為了探討電商投訴偏多的原因，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，《工人日報(bào)》記者今天采訪了多位消法領(lǐng)域的有關(guān)專家，請他們對2016年電商投訴比較集中的幾大問題進(jìn)行了點(diǎn)評。

中國消法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，目前電商消費(fèi)者投訴仍然較多的原因主要是：有關(guān)電商的法律法規(guī)尚不完善，部分電商經(jīng)營者故意借機(jī)謀取不當(dāng)利益；有關(guān)部門的監(jiān)管沒有跟上電商發(fā)展，尤其是對分享經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)金融、微商等新興領(lǐng)域的監(jiān)管顯得力不從心；部分電商企業(yè)過于追求快速發(fā)展和獲取利益，忽略了守法、誠信經(jīng)營的底線；消費(fèi)者維權(quán)意識較弱，助長了部分電商經(jīng)營者的僥幸心態(tài)。

合同陷阱

據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計(jì)，合同糾紛是2016年消費(fèi)者投訴最多的問題，占到電商投訴總數(shù)的近一半。不少消費(fèi)者反映，電商網(wǎng)站主要通過“售后條款”設(shè)置格式合同內(nèi)容，少數(shù)網(wǎng)站會彈出格式合同條款頁面，消費(fèi)者一般只能選擇拒絕或者同意，很難就格式合同內(nèi)容與商家協(xié)商。而商家提供的格式合同通常條款冗長，字號較小，很少有人仔細(xì)閱讀。普通消費(fèi)者往往缺乏專業(yè)知識，經(jīng)常在網(wǎng)購之后，才發(fā)現(xiàn)一些格式條款明顯減輕或免除了商家責(zé)任，極易掉進(jìn)商家的合同陷阱。

對此，陳音江表示，為了網(wǎng)上交易更趨公平，有關(guān)部門必須強(qiáng)化電商經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。對一些可能影響消費(fèi)者作出判斷的內(nèi)容，經(jīng)營者必須以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，否則這些條款就不構(gòu)成合同內(nèi)容，對消費(fèi)者不產(chǎn)生法律效力。這里的“顯著方式”，不僅要考慮到普通消費(fèi)者的認(rèn)知能力，還要區(qū)分傳統(tǒng)交易模式和互聯(lián)網(wǎng)背景下的新技術(shù)交易模式，必須足以明顯引起普通消費(fèi)者的注意。