供熱企業(yè)需1小時內(nèi)回復市民投訴

目前，北京熱力集團96069熱線已處于24小時服務(wù)狀態(tài)。北京熱力集團客戶服務(wù)中心相關(guān)負責人介紹，試供暖首日，熱線共接聽報修及咨詢電話1454個，與去年試供暖首日相比減少了52.64%。而昨日，這一數(shù)字甚至低于1000。

老舊小區(qū)供暖

與往年試供暖時所反映問題有所不同，上述負責人介紹，這幾天，市民大多打電話詢問試運行時間及供暖問題，占總量超5成。

據(jù)了解，今年，96069除服務(wù)熱力集團供熱范圍內(nèi)的市民，還會接受石景山、海淀及東城區(qū)居民反映的供熱問題。

記者了解到，由熱力集團開發(fā)、已投入使用的手機APP“掌上熱力”共接收報修及咨詢業(yè)務(wù)200余件，百分之百解決并回訪，提高了報修的時間和效率，也解決了居民報修咨詢過程中，由于熱線太忙而無法呼入造成等待的煩惱。

市民如果發(fā)現(xiàn)家中暖氣出現(xiàn)跑冒滴漏等現(xiàn)象，可撥打供熱公司服務(wù)熱線，或12345進行投訴。

多長時間反饋？根據(jù)相關(guān)規(guī)定，供熱企業(yè)需在1小時內(nèi)回復市民投訴，并在6小時內(nèi)入戶測溫、調(diào)節(jié)和檢修；24小時內(nèi)須使居民家中室溫達標。如24小時仍未修好，自報修之日起至室溫達標期間的供暖費，將按比例退費。

熱力集團將這一反饋時間縮短至50分鐘。上述客戶服務(wù)中心負責人介紹，市民反映問題后，工作人員需在50分鐘內(nèi)聯(lián)系住戶，并約定時間上門服務(wù)。如果遇到特別緊急事件，則要在10分鐘內(nèi)趕到。