人民政協(xié)網(wǎng)北京11月22日電（記者 付振強(qiáng)）11 月 21 日，第二十屆數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年智享2024特別活動(dòng)在北京舉行。活動(dòng)全面回顧中國(guó)數(shù)字金融二十年來發(fā)展歷程，前瞻金融“五篇大文章”新機(jī)遇，同期發(fā)布了《2024中國(guó)數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。

在歷經(jīng)多年的持續(xù)快速增長(zhǎng)與不斷完善后，手機(jī)銀行已邁入成熟發(fā)展的新階段。報(bào)告顯示，個(gè)人手機(jī)銀行的市場(chǎng)滲透率正持續(xù)攀升，服務(wù)功能日益豐富和個(gè)性化，各類前沿技術(shù)正不斷促使手機(jī)銀行朝著智能化、便捷化的方向邁進(jìn)。與此同時(shí)，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銀行機(jī)構(gòu)正積極探尋差異化的服務(wù)路徑，旨在滿足用戶多元化金融需求。至2024年，個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用比例已達(dá)到88%，相比去年增長(zhǎng)了2個(gè)百分點(diǎn)。數(shù)據(jù)清晰地表明，手機(jī)銀行已成為向客戶提供金融服務(wù)的主導(dǎo)渠道。

報(bào)告指出，網(wǎng)上銀行、微信公眾號(hào)和電話銀行用戶比例與去年相比均呈現(xiàn)不同程度下降。當(dāng)前用戶更加偏向于便捷、即時(shí)的金融服務(wù)，而網(wǎng)上銀行因其操作復(fù)雜性和對(duì)電腦的依賴，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助性工具，零售用戶的使用比例明顯下滑。2024 年個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達(dá)57%，同比下降3%。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、用戶閱讀偏好的快速變化以及平臺(tái)內(nèi)容與服務(wù)創(chuàng)新滯后的挑戰(zhàn)，銀行微信公眾號(hào)用戶比例為40%，下降12%；銀行微信小程序已成為銀行拓寬服務(wù)邊界、增強(qiáng)用戶粘性的關(guān)鍵工具，用戶比例達(dá)45%，與去年基本持平；隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛滲透與數(shù)字渠道的日益豐富，手機(jī)銀行、微信銀行等新興服務(wù)平臺(tái)以其便捷性、實(shí)時(shí)性和個(gè)性化服務(wù)吸引了大量用戶，從而促使電話銀行等傳統(tǒng)渠道的用戶占比相對(duì)縮減。2024年電話銀行用戶使用比例達(dá)25%，同比下降3%。

報(bào)告顯示，與往年相比，2024 年數(shù)字銀行各渠道用戶重合度顯著下降。從渠道重合度來看，近五成用戶同時(shí)使用手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行，表明用戶在追求金融服務(wù)便捷性時(shí)，也看重渠道的多樣性和互補(bǔ)性；超三成用戶同時(shí)使用手機(jī)銀行和微信公眾號(hào)，以及近四成用戶同時(shí)使用手機(jī)銀行和微信小程序，則反映了移動(dòng)端金融服務(wù)的普及與用戶對(duì)于輕量級(jí)、即時(shí)性金融服務(wù)的青睞。

調(diào)查還顯示，手機(jī)銀行使用頻率較去年有所增長(zhǎng)，其中高頻用戶（每周至少使用2次）占比上升了5.7個(gè)百分點(diǎn)。用戶已然將手機(jī)銀行作為日常生活中不可或缺的一部分，對(duì)手機(jī)銀行的依賴程度也隨之加深。在訪談中，用戶普遍反饋，手機(jī)銀行使用頻率有所提升，無論是日常消費(fèi)支付，還是個(gè)人財(cái)務(wù)管理，都更傾向于借助手機(jī)銀行來完成。用戶對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)知與定位發(fā)生了深刻變遷，超七成用戶已將手機(jī)銀行視為一個(gè)集多種便民服務(wù)于一身的綜合服務(wù)中心，而不再僅僅是一個(gè)傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)辦理工具。這一比例與去年相比，顯著增長(zhǎng)了10.4個(gè)百分點(diǎn)，表明用戶對(duì)手機(jī)銀行服務(wù)生活化的高度認(rèn)可與依賴。

報(bào)告還顯示，使用手機(jī)銀行，首要挑戰(zhàn)是系統(tǒng)加載遲緩與卡頓。同時(shí)，系統(tǒng)不穩(wěn)定，如頻繁閃退，也影響了用戶操作的連貫性。此外，復(fù)雜的業(yè)務(wù)辦理流程加之過多的頁面跳轉(zhuǎn)，進(jìn)一步加劇了用戶操作的不便。與去年相比，各項(xiàng)痛點(diǎn)占比均呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，尤其是手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存大的問題得到很大改善。與2023年相比，個(gè)人網(wǎng)上銀行的使用活躍度明顯減弱，用戶使用習(xí)慣逐漸向低頻化轉(zhuǎn)移。其中高頻用戶（每周至少使用2次）占比縮減了2.6個(gè)百分點(diǎn)，每月使用1至4次的用戶比例增加了4.7個(gè)百分點(diǎn)，而每年使用1至2次的用戶比例增加了1.9個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)人網(wǎng)上銀行使用頻率下滑主要?dú)w因于數(shù)字金融渠道日益豐富，特別是手機(jī)銀行等移動(dòng)金融平臺(tái)崛起，極大地改變了用戶的偏好與習(xí)慣。

據(jù)了解，本次活動(dòng)由中金金融認(rèn)證中心有限公司(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國(guó)電子銀行網(wǎng)主辦?！秷?bào)告》還特別設(shè)立了“人群、功能、數(shù)字化營(yíng)銷”三大專題熱點(diǎn)進(jìn)行深入探討：人群專題專注于解析殘障用戶與老年用戶群體在數(shù)字銀行使用行為、態(tài)度及偏好上的差異性，以增進(jìn)服務(wù)的包容性與個(gè)性化；功能專題則聚焦于新興功能的認(rèn)知度、使用意愿及用戶需求偏好，為功能創(chuàng)新與優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐；場(chǎng)景化專題則探索數(shù)字銀行在創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景與標(biāo)桿營(yíng)銷案例中的應(yīng)用，評(píng)估其對(duì)用戶的吸引力與影響深度，促進(jìn)金融服務(wù)的場(chǎng)景化融合。