美聯(lián)航對(duì)待乘客之所以如此傲慢,一個(gè)重要原因是在業(yè)績(jī)壓力下,航空公司通過(guò)降低服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)節(jié)省成本。

最近,美聯(lián)航終于在一件事上,讓人們達(dá)成一個(gè)基本共識(shí):美聯(lián)航對(duì)待自己的乘客像惡棍一樣野蠻。其對(duì)待乘客的傲慢,也是引發(fā)無(wú)數(shù)吐槽。

相信不少讀者已經(jīng)看過(guò),一位滿臉血跡的亞裔乘客,被強(qiáng)拉下美聯(lián)航一架航班的視頻。而此乘客被施暴的原因,僅因?yàn)樗芙^“自愿”把座位讓給美聯(lián)航的雇員。

美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆尼奧斯在最早的聲明中,稱事件“令人心煩意亂”,原因是“不得不重新調(diào)整乘客”,對(duì)員工處理方式予以辯護(hù)。但后來(lái)穆尼奧斯改變口徑,向受害乘客表示道歉,稱“沒人該受到如此虐待”。他表示,美聯(lián)航對(duì)這一事件“負(fù)全部責(zé)任”,要對(duì)此事進(jìn)行徹查,并在4月30日前公布調(diào)查結(jié)果。

穆尼奧斯的改口,是由于輿論和市場(chǎng)的壓力。

視頻爆出后,美聯(lián)航股票大跌,近十三億美元市值在幾天內(nèi)蒸發(fā)。更不用說(shuō),全球消費(fèi)者在社交媒體上紛紛宣布抵制美聯(lián)航,不少人在社交媒體上轉(zhuǎn)發(fā)各種取消航班訂單、剪碎美聯(lián)航信用卡的圖片。一些乘客吐槽自己以前乘坐美聯(lián)航的糟糕經(jīng)歷,包括美聯(lián)航處理問(wèn)題的傲慢態(tài)度。

此事令很多人感到困惑的是,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和法治都比較發(fā)達(dá)的美國(guó),何以出了美聯(lián)航這樣一家傲慢的公司?盈利壓力大,通過(guò)降低服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)節(jié)省成本,是很重要一個(gè)因素。

近幾年,美國(guó)航空公司經(jīng)營(yíng)壓力越來(lái)越大。美聯(lián)航在其報(bào)告中稱,其2016年的經(jīng)營(yíng)性收入為365.6億美元,比2015年減少了3.4%。2015年的凈利潤(rùn)為73.4億美元,而2016年卻減少到22.6億美元,減少幅度達(dá)69%。

在航空公司價(jià)格戰(zhàn)中,為了盈利,只有加多位子,空間縮小,減少很多附加服務(wù),像超額售票這些情況也比較普遍。如此境遇下,整個(gè)企業(yè)心理就不是以消費(fèi)者滿意為主,而是以增加銷售量、減少成本為出發(fā)點(diǎn)。比如像精神航空這種服務(wù)很差,但卻超級(jí)廉價(jià)的航空公司,對(duì)美聯(lián)航就很有威脅。

經(jīng)營(yíng)壓力是事實(shí),美聯(lián)航自身管理上也存在嚴(yán)重問(wèn)題。管理人員急于解決問(wèn)題,平息事態(tài),缺乏對(duì)乘客權(quán)利的尊重和感受的認(rèn)知。

除此之外,“9·11事件”后,出于對(duì)航空安全的擔(dān)心,美國(guó)航空管制增加,對(duì)乘客的約束也越來(lái)越多,航空公司針對(duì)乘客的強(qiáng)制力加強(qiáng);而乘客也為了安全,不得不讓渡一些權(quán)利。這也是美聯(lián)航覺得自己可以“為所欲為”的一個(gè)原因。

選擇強(qiáng)硬而非協(xié)商,美聯(lián)航的形象已在公眾眼中毀于一旦,要修復(fù)談何容易。美聯(lián)航的傲慢,正在把自己帶進(jìn)深淵。

□薩賓(旅美自由撰稿人)